【エピソード】クレーム対応。あるフィリピン人の行動。 

フィリピン人
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どこの店でもクレームは発生することがある。クレームほど面倒で、時間の無駄なことはない。しかし、それをうまく対応しなければ、商売に影響が出る可能性がある。

フィリピンなどは、クレームだらけ。店側から逆切れされることもしばしば。

今回は、ある日本人から聞いた、クレームを受けた若いフィリピン人女性のエピソードを紹介することにしよう。

クレーム発生、そして・・・

ある日本人が、あるお店で物を購入した。しかし、その購入した物が、その日のうちに壊れたらしい。

その日本人のことをA氏としておこう。

購入した物がすぐに壊れて、さすがにお怒りモードになったA氏。すぐに物を購入したお店に戻っていった。

日本の感覚だと、お店に到着後、スタッフに話しかけ、今日購入した物が、すぐに壊れたとクレームする。すると責任者が登場し、謝罪をしてくる。壊れた物を交換し、さらに迷惑をかけたということで、何かもらえたりすることもある。

A氏の心の中にも、お店に到着したら、責任者が出てきて・・・といったストーリーが出来上がっていた。

お店とのやり取り

そして、お店に到着。

早速、お店のフィリピン人女性スタッフを捕まえて、クレームを入れた。

A氏
A氏

あのよー。これ、さっきここで買った物なんだけだよー。ちょっと見て見ろこれ。壊れてんだろ?な?こんな不良品売りつけてるんじゃねーよ。

スタッフ
スタッフ

あー。これは壊れてますね。

A氏
A氏

壊れてますねじゃねーんだよ。ねーちゃんよ。どうしてくれるんだって聞いてるんだよ。

スタッフ
スタッフ

えーと・・・壊れた物と新しいものに交換しますね。

フィリピン人スタッフは、他のスタッフに目線を送り助けを求めるが、完全に無視された模様。

A氏
A氏

ねーちゃんよ。お前と話しても仕方がねーから、責任者呼んで来い。責任者。

そして、フィリピン人スタッフは、お店の奥にあるドアの向こう側にあるオフィスに向かった。

責任者を呼びに行ったのだ。

ドアは観音開きになる形のもので、片方は閉まっており、もう片方の扉は開けっ放しになるように固定されていた。ドアの近くに大きな鏡が置いてあり、A氏が立っている位置から、ドアの奥の通路まで鏡を通して見えた。

A氏は、その鏡を見てフィリピン人スタッフが責任者を呼びに行ったのを確認していた。

しかし、スタッフはすぐに戻ってきた。

スタッフ
スタッフ

責任者は、今、会議中なので対応できません。もし、責任者にお話ししたいなら、明日、また来ていただけますか?

A氏
A氏

ねーちゃんよ。俺は忙しいんだよ。お前らの予定になんか合わせられねーんだよ。な? いいから責任者呼んで来いよ。

フィリピン人スタッフは、もう一度、責任者を呼びに行った。A氏は、その様子を見ていた。

すると、フィリピン人スタッフは、通路の扉の裏側で、何やらじっとしている。その様子は、近くに設置されていた鏡を通してA氏も観ることができた。

A氏
A氏

あいつ、何やってるんだ?

フィリピン人スタッフは、1分くらいだろうか、その場にじっとしていた。そして、動き始めた。オフィス方向には行かずにこちらに戻ってきて、A氏にこう言った。

スタッフ
スタッフ

責任者は、まだ会議中なので、また明日来てください。

責任者を呼びに行ったふりをして、裏の通路のところでじっとしていたようだ。

見られているとも知らず。

A氏は、時間の無駄だと判断し、壊れた商品を交換した後、帰ったという。

ある程度の我慢が必要

フィリピンにおいては、クレームをしても、放置されがちだ。

ちょっとしたことであれば、無視をされるたりする。小さいことは気にしないようにしなければ、フィリピンではイライラしてしまって、生きていくことは出来ないだろう。

外国人が表に出ると、言葉の面などもあり、余計ややこしくなることもあるので、こういうクレームはフィリピン人の知り合いか何かに任せたほうが良いかもしれない。


フィリピン第2版 フィリピノ語〈タガログ語〉 (ここ以外のどこかへ! 旅の指さし会話帳) [ 白野慎也 ]

コメント

  1. onggoy より:

    無茶苦茶笑顔で返品にいくとレシートがなくてもレジのマシンを調べて返品してくれましたよ。

    中々プライドが邪魔して下手に出るのは嫌ですけど彼らの親切心をくすぐると言うこと聞いてくれる可能性もあります(笑)。

    • コビコビ より:

      コメントありがとうございます。責任者が謝罪をするというのは、あまりないかもしれませんが、ちゃんと対応してくれるところは、対応してくれますね。私は子供に買ったパックのココアの中身が、恐らく腐ってたか何かで、店員に説明するのを苦労した経験があります。店員は「そんなことはない」の一点張りでしたが、「交換しなくてもいいから、これ飲んでみて」と言い。飲ませたら吐き出してました。そして、結局交換してくれました。

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